Розничные торговые сети (супермаркеты, гипермаркеты, интернет-магазины) стали неотъемлемым элементом жизни каждого русского человека. К услугам компаний-ретейлеров мы обращаемся ежедневно, а то и по несколько раз в день. И часто становимся жертвой обмана со стороны недобросовестных владельцев магазинов и работников торговли. Способы торговых махинаций вроде бы известны. Но люди продолжают попадаться на эти уловки и при этом не всегда знают, как отстоять свои права. Кстати, развитие новых технологий создаёт новые возможности быть обманутым при покупке.
Моя соседка – дама весьма привередливая в выстраивании отношений с продуктовыми магазинами. Многие из нас смотрят на вопрос поверхностно: пришёл в магазин, взял быстренько, что тебе нужно, расплатился на кассе – и пошёл. Только дома узнаёшь, что купил товар несвежий, не того качества или переплатил. В магазин возвращаться и скандалить большинству из нас не хочется, так что едим, что куплено, или выбрасываем непригодное. Соседку на этом не проведёшь. Ранее она сама не раз попадалась на магазинном обмане, и сейчас знает, казалось бы, все способы, с помощью которых торговля "кидает" невнимательных покупателей.
Это сладкое слово "ретейл"
Совершенно необходимое явление нашей жизни, ранее называвшееся розничной торговлей, получило теперь заграничное имя "ретейл". Это – всего навсего – принцип организации торговли, при которой крупные сети (супермаркеты, гипермаркеты, а в последние годы и новомодные интернет-магазины) закупают товары большими оптовыми партиями, а затем перепродают их нам в розницу. Разумеется – с соответствующей наценкой. Владелец магазина и его семья тоже ведь хотят кушать.
Компании-ретейлеры организуют свою работу по определённым правилам: размещают торговые объекты в удобных для массового покупателя местах, предлагают сгруппированный ассортимент товаров, используют торговый маркетинг для усиления лояльности покупателей, широко применяют процедуры самообслуживания и др.
Пользоваться услугами ретейла удобно и выгодно. При условии, что все организовано честно и по понятным для людей правилам. А такое, увы, бывает не всегда.
На зависть Остапу Бендеру
Соседка периодически посвящает меня в механизмы обмана покупателей, познанные ею на многолетнем личном опыте.
Самый распространённый – обвес. Эпоха механических весов и железных гирек безвозвратно ушла в прошлое. Но и на электронных весах нас могут обмануть. Например, продавец взвешивает товар вместе с плотной упаковкой. Или не отрезает веревку и кончики на батоне колбасы. Есть и не такие примитивные формы обвеса – продукты могут держать во влажном помещении, многие из них впитывают в себя влагу и становятся тяжелее.
Мы часто попадаемся также, сами того не подозревая, на просроченном товаре. "Просрочку" очень удобно пускать в нарезку, если та не делается прямо при покупателе. Торговые "умельцы", оказывается, давно научились убирать плесень растительным маслом, а запах гнили – марганцем или уксусом. Свежие и просроченные продукты можно фасовать вперемешку, чтобы покупатель не обнаружил подвоха. Соседка как-то показывала мне только что купленную шоколадку с белым налётом. Её резюме однозначно: шоколад растаял из-за плохих условий хранения, и перед продажей его морозили в холодильной камере. Есть такое "лакомство" соседка категорически не рекомендует.
Не отстает от "просрочки" и "пересортица". Не всякий покупатель на глазок отличит высший сорт от первого или второго. А от этого зависит и вкус продукта, и его цена. И если мы не хотим переплатить за товар худшего качества, то следует проверять все надписи на упаковке и на ценнике.
Ценник также может стать предметом махинации. Соседка устроила скандал в магазине, когда купила пакет какой-то крупы в 900 граммов, будучи уверенной, что покупает килограммовый. Вес на ценнике умышленно был написан мелким шрифтом, чтобы покупатель не обратил на это внимание.
Имеется у ретейлеров и излюбленная махинация с "распродажами". Маркетологи умело играют на психологии массового сознания – выставляют на самом видном месте партию товара с большим по размеру ценником, указывающим заманчивую скидку. Работает безотказно. Покупатели разбирают такие продукты в первую очередь, не подозревая, что никакой скидки на самом деле нет. Ещё один запрещённый маркетинговый ход – выкладывать на самых удобных полках самые дорогие продукты или продукты с каким-либо дефектом. Торговый маркетолог не без оснований рассчитывает на нашу природную лень – не всякий станет тянуться либо наклоняться за более дешёвым или более качественным товаром.
Сегодня практически у каждого в кошельке – бонусные карты торговой сети, услугами которой мы привыкли пользоваться чаще всего. Такие карты – важнейшая часть программ лояльности, с помощью которых ретейлеры предлагают покупателям призовые баллы за совершённые покупки. Оказывается, и на этом нас можно запросто "кинуть".
Не далее как вчера (надо срочно рассказать соседке!) стало известно, что ведущая русская продуктовая розничная компания X5 Group, владеющая популярными сетями "Пятёрочка" и "Перекрёсток", изменила правила начисления бонусных баллов, не уведомив об этом своих клиентов.
Правила, как вы понимаете, изменились в пользу рётейлера, а не покупателей. Если раньше человек получал один балл за каждые потраченные 10 рублей, то теперь такой балл зачисляется за 20 рублей. А при покупке товаров на акциях бонусные баллы вообще зачисляться перестали.
Горькое для покупателей и сладкое для ретейла нововведение работало не один день. Сегодня на официальном сайте X5 Group появился "оправдательный" пресс-релиз. Компания поясняет, что она "обновила программы лояльности торговых сетей "Пятёрочка" и "Перекрёсток" под новым названием".
На самом деле дело обстоит немного не так. Программу лояльности в X5 Group ранее обслуживал зарубежный подрядчик. По известным причинам в марте 2022 года он из России свалил, программа перестала работать. Некоторое время ушло на обновление процессинговой платформы на основе отечественных разработок. Запущена она только в июле, а вместе с ней – и новые, ухудшенные для клиентов торговых сетей бонусные правила.
В "Пятёрочке" и "Перекрёстке" лишь разводят руками и выражают "глубокое сожаление", рекомендуя покупателям решать проблему со своими бонусами "в индивидуальном порядке".
Что с того?
Рекомендация, как это ни удивительно, в принципе правильная. В каждом случае обмана в розничной торговой сети покупателю следует индивидуально стать на защиту своего законного права потребителя. Сделать это проще простого, заявив претензию работнику торговли, который непосредственно обслуживает вас в данный момент.
Следующий возможный шаг – обратиться с устной или письменной жалобой к руководителю магазина или вышестоящему над ним должностному лицу (в каждой ретейлерской компании есть служба клиентской поддержки, в компетенции которой находится рассмотрение претензий покупателей). В соответствии с действующими в России правилами торговли, в каждом магазине нам обязаны предоставить данные руководства и адрес, куда можно направить письменную жалобу.
Копия такой жалобы точно понадобится, если вы решите добиваться справедливости дальше – например, будете обращаться в Роспотребнадзор, в Общество защиты прав потребителей, в Федеральную антимонопольную службу и даже в прокуратуру или суд. Уверяю: там быстро научат торговую сеть правильно взвешивать товар, писать ценники и устанавливать бонусные правила.
В России есть все возможности, чтобы ретейл не дурил своих клиентов. Но для этого мы должны хорошо знать свои права и не быть безалаберными при покупках.
Автор: КОНСТАНТИН ДВИНСКИЙ
Заглавное фото: ALEXEY BYCHKOV/GLOBAL LOOK PRESS
